カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社アイ・キャン（以下「当社」といいます。）は、地域の皆さまに安心・安全で快適な放送・通信サービスを提供することを使命とし、お客様からのご意見・ご要望に対して真摯かつ誠実に対応してまいります。
一方で、一部のお客様による社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害するものがあります。
当社は、従業員が安心して働くことのできる環境を整備することが、結果としてお客様へのより良いサービス提供につながるものと考え、本方針を定めます。
1．カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様からの要求・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、それにより従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定めます。
2．対象となる行為例
当社では、以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当する場合があります。
なお、以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
（1）身体的な攻撃・危険行為
- 暴行、器物損壊などの身体的な攻撃
- 訪問スタッフや窓口担当者への威圧的な言動やつきまとい
- 業務場所への無断立ち入りや居座り
（2）精神的な攻撃
- 暴言、脅迫、侮辱、人格を否定する発言
- 大声による威嚇や恫喝
- 差別的・性的な発言
- インターネットやSNS上での誹謗中傷
（3）過度または不当な要求
- 社会通念上過剰なサービス提供や金銭補償の要求
- 土下座など過度な謝罪の要求
- 契約内容やサービス範囲を超える要求
- 従業員個人への処分や対応変更の要求
（4）拘束・業務妨害
- 長時間にわたる電話や窓口での対応強要
- 同一内容の苦情・要求の繰り返し
- 業務に支障を及ぼす執拗な問い合わせや居座り
3．カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、従業員の安全確保を最優先とし、必要に応じて対応をお断りする場合があります。
また、悪質な場合には、警察・弁護士等の外部機関と連携し、適切に対応いたします。
4．社内体制
当社は、従業員が安心して業務に従事できるよう、相談体制の整備や教育・研修の実施など、カスタマーハラスメント対策に取り組みます。
5．お客様へのお願い
当社は、今後もお客様との信頼関係を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。
従業員の安全確保のため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。